Мужик в очках

Осознанное преступление и наказание

Ответственность за нарушение закона чаще всего пропорциональна тяжести проступка. Эта система побуждает людей думать в терминах бартера -- "стоит ли нарушить закон, уплатив цену наказания". Нужно останавливать на шаг раньше, изгоняя мысли о возможности нарушения. Чтобы прийти к этому, к особо тяжелым преступлениям нужно относить все ситуации, в которых у человека был выбор, как поступить, но он осознанно шел на нарушение ради собственной выгоды. Даже если ущерб от таких преступлений невелик, наказание должно быть максимально суровым.

Если посмотреть на примере правил дорожного движения, к таким заведомо осознанным действиям можно отнести разговор по мобильному во время движения, парковку на тротуаре, использование звуковых сигналов, когда нет аварийной ситуации и т.д. Если за такие преступления наказывать максимально сурово (лишением прав, а может и уголовным сроком, ведь движение одновременно с разговором повышает угрозу для других участников движения), начнёт меняться сознание, отношение к нарушениям. Ведь человек осознаёт себя через поступки. Если в мелочах, в ежедневных поступках он делает правильный выбор, соблюдает интересы общества, он очень быстро начнёт воспринимать себя как ответственного и законопослушного человека, и в сложных ситуациях тоже поступит правильно.

То же касается и управления в компаниях. Осознанное нарушение разумных, нужных для бизнеса правил должно наказываться гораздо строже, чем даже проступок с тяжелыми последствиями, но которого человек стремился избежать.
Мужик в очках

От каждого по способностям, каждому по потребностям

Эта знаменитая фраза Луи Бланки прочно ассоциируется со словом "коммунизм". Причем в первую очередь рождаются потребительские образы. Мы привыкли считать, что коммунизм мы так и не построили. Но упомянутый принцип всё-таки был воплощён в жизнь.

У человека много желаний, но главное, всеобщее, вечное -- жить и быть здоровым. Вспомним Советский Союз. За спасением челюскинцев, затаив дыхание, следила вся страна. Одними из самых почётных профессий были врач, военный и милиционер. Героические поступки не просто воспевались; их ждали от тех, кто рядом, и герои находились среди простых людей: "Знак "ГТО" на груди у него. Больше не знают о нем ничего". Спасали больных, спасали слабых, спасали всех, кто нуждался. И человек знал: может, сейчас ему чего-то не хватает, а что-то могло бы быть лучше, но если он окажется в крайней беде, его выручат. Это позволяло иначе смотреть на вещи, помогало отдаваться делу тоже без остатка. Наверное, такое ощущение окружающего мира и есть то самое: "от каждого по способностям, каждому по потребностям".

Возможны ли такие отношения сегодня? Наверное, да, но только не с 10 до 19. Людям внушили, что труд они меняют на деньги и приучили не делать лишнего. Какое уж тут "один за всех..." И только в коллективах, где перестают считать свои усилия, где знают, что каждый готов пожертвовать своим, если другому нужно, только там возможна работа на прорыв, не жалея себя и достигая действительно значимых в масштабе человечества результатов.
Мужик в очках

Человек и его тень

Руководитель обязан уметь отличать имидж от сути. Отличать свой образ от настоящей личности, имидж компании от реальных процессов. Понимать, что он хочет изменить поступком, образ или себя.

Когда менеджер с нескрываемой гордостью рассказывает, что его показали по телевизору, он плохо понимает, что гордится имиджем, а не своими достижениями.
Когда директор искренне радуется включению его фирмы в список самых инновационных компаний мира, он не понимает, что это никак не отражает процессы в компании и её успехи.

Более зрелый менеджер относится к своему появлению на экране как к средству, ещё одному способу решить какую-то задачу, тут нет повода для гордости. Он умеет также отличать интерес к себе от интереса к роли, которую он выполняет в компании.
Более зрелый директор оценивает любые публикации без тени самолюбования. Ситуацию внутри он знает детально, равно как и положение среди конкурентов, и никакой, даже самый талантливый журналист, не скажет ему больше.

Когда руководитель живёт своим имиджем, когда он становится зависим от него, он деградирует, становится тенью тени, как в сказке Андерсона. Начинает заботиться об имидже больше, чем о сути. Любую критику воспринимает как личное оскорбление, потому что она разрушает имидж -- то единственное, с чем он себя ассоциирует. У него появляется боязнь потерять сложившийся в глазах других образ и он начинает играть прошлого себя, фиксируя этим остановку развития, а значит, и духовную смерть.
Мужик в очках

Мат и руководитель

Коллега публично поднял вопрос, насколько допустимо использовать мат в работе. (Сейчас это редкое явление.) Полезно разобраться с этим вопросом.

Во-первых, интересен сам факт поднятия этой темы. Вероятно, в данный момент употребление мата вызывает у менеджера дискомфорт, у него есть сомнение в уместности ругательств, и ему нужны одобрение и поддержка со стороны. Ведь никто не издавал приказ, запрещающий ему использовать мат. Но он зондирует почву, хочет получить моральное право материться и индульгенцию в виде мнения коллег.

Во-вторых, когда я слышу мат от руководителя в сфере, где большинство сотрудников не матерятся, я понимаю, что у него большие проблемы с управлением.

1. Предположим, действительно случилась производственная катастрофа. Если сотрудник, видя факты, не понимает проблемы, её масштаба или срочности, не осознаёт недопустимо низкое качество продукции, и так не в первый раз, бесполезно разговаривать с ним матом. С таким нужно расставаться. Значит, руководитель не видит последствий работы с таким сотрудником, не умеет увольнять и нанимать.

2. Мат задевает некоторых людей. Неуместный мат отталкивает многих. Мат по отношению к личности оскорбляет почти всех. Поэтому матерясь там, где есть незнакомые тебе люди, ты рискуешь решить одну проблему, и тут же создать себе следующую. Такой руководитель не умеет решать проблему, не создавая новой; скорее всего, у него сплошной аврал и проблемы со сроками -- он всё время забывает про мелочи и взаимосвязи. Кстати, статью 20.1 КоАП никто не отменял.

3. Мат из уст руководителя нарушает симметричность отношений. Может ли каждый сотрудник, услышавший мат в свой адрес или адрес своей работы, ответить руководителю тем же? Даже если воспитание и словарный запас позволяют, из соображений безопасности сотрудник может ответить корректно. Просто потому что не каждый начальник, который матерится на других, готов слушать то же в свой адрес и адрес своей работы. У такого руководителя выше текучка и проблемы с обратной связью о работе.

4. Удивительно, но Толстой и Набоков могли доносить мысль и оказывать сильнейшее впечатление на читателя без мата. Неумение менеджера добиться того же без мата говорит не про необходимость мата, а только про его личное неумение. Руководитель испытывает проблемы с общением, не умеет работать с людьми в стрессовых ситуациях. Не говоря уже о том, что опасно относиться к сотрудникам хуже, чем к клиентам. Рано или поздно этот образец поведения сотрудники перенесут на внешний мир.

5. В быту мат часто используется как переходная стадия между решением вопроса на словах и физическим насилием. Физическое принуждение используют те, у кого нет никаких убедительных доводов, почему человек должен поступить так, а не иначе. Поэтому к принуждению, как и к мату, руководитель прибегает от слабости, оттого что у него самого нет выхода. Это значит, когда сотрудники и коллеги привыкнут к его мату, самого руководителя пора увольнять, потому что инструментов управления у него в запасе не осталось.

Мужик в очках

Ценности человека

Как понять свои ценности? И ещё сложнее -- как перестать быть человеком, которому всё равно, у которого нет своего мнения по большинству вопросов?

Здесь не помогут тренинги и работа с ручкой и бумагой. Ценности не появятся лишь потому, что вы много времени уделяете какому-то занятию.
Ценность -- это то, ради чего ты готов остальное осознанно принести в жертву.

Каждый раз, делая выбор -- потратить время на спорт или просмотр кино, на общение с ребёнком или пиво с друзьями, вы формируете свои ценности, принося что-то в жертву. Чем значительней и эмоционально ближе принесённая жертва, тем ярче и дороже ценность, которая при этом вырабатывается.

Конечно, жертва становится таковой лишь в процессе осознанного выбора. Оба слова важны. Важно, чтобы был выбор -- решение принимаете вы сами, а не обстоятельства толкают на поступок; можно было сделать иначе. Это требует умения видеть всё множество выходов из ситуации, а не только один очевидный. Важно, чтобы вы осознавали, что делаете выбор, а не с лёгкостью отдавались какой-то деятельности или бездействию, забыв о том, чем жертвуете. Именно поэтому чем осознанней жизнь человека, тем крепче его ценности -- каждая развилка на пути должна замечаться и вносить свой вклад в формирование личности.

Ценности не выбирают, как на базаре, и не разделяют. Их нельзя внезапно обнаружить в себе. Это ежедневный труд осознанной жизни. Лишь спустя много лет тысячи принесённых жертв, как тысячи ударов по мрамору, отсекающих лишнее, сделают из заготовки Человека.
Мужик в очках

Имитация качества

Я уже поднимал проблему некачественных товаров, которые нас окружают. Многие замечают, что иногда речь не просто о товаре низкого качества, а о его мимикрии под хороший товар. Почему так происходит? Я ещё поразмышлял над этой проблемой и нашёл более общий ответ. Причина в отсутствии обратной связи. Перед тем, как перейти к ней, ещё раз посмотрим, откуда берётся плохой товар.

Имитация качества товаров вместо реального улучшения -- прямое следствие ничем не ограниченной конкуренции.

С одной стороны -- стремление предпринимателя к прибыли. Когда подделка признаков качества товара дешевле формирования самого качества, неизбежна деградация товара. Так происходит и в природе -- например, изменить окраску на типичную для ядовитых насекомых проще, чем стать ядовитым. (Замечу, что если так начнут делать все насекомые, цвет потеряет силу как признак, разделяющий опасных насекомых и остальных.) Если один из конкурентов сильно опускает цену за счёт имитации, остальные вынуждены искать резервы (и, как правило, снижать качество товара), т.к. потребители приучены искать самое дешевое решение. Верность продавцу? Это не просто не в моде, это звучит сегодня смешно. Любое вложение в качество подразумевает долгосрочные отношения с потребителем, поэтому тоже требует дополнительных инфраструктурных затрат и сказывается на цене ещё сильнее.

С другой стороны -- сложность проверки качества в момент покупки (в большинстве случаев), низкая квалификация потребителей и неумение провести проверку. Там, где потребитель получает товар бесплатно (т.е. может попробовать товары всех производителей) и качество результата для него очевидно (есть или нет), конкуренция намного жестче. Так, например, устроены многие информационные сервисы в интернете, монетизируемые за счёт рекламы -- выбор конкурента делается в один клик.
 
Но самое главное, почему имитация стала доминировать в нашей жизни -- отсутствие обратной связи. Она разрушена и не выполняет роль регулятора системы. В теории если производитель выпускает товар, который огорчает потребителей, он должен вскоре обанкротиться из-за снижения числа покупок. На практике так не происходит. Даже за некачественный товар покупатели несут деньги и несут. Почему? Причин несколько.
 
  • Потребители между собой мало общаются. Мегаполисы и миграция ведут к утере связей. Соображения безопасности подсказывают, что о дорогих покупках болтать не стоит. Самого времени на общение стало заметно меньше. А значит, все товары, которые относительно редко приобретаются, оцениваются каждым покупателем индивидуально и каждый может повторить ошибки предшественников.
  • Большой поток случайных покупателей в мегаполисах. Они неквалифицированы и/или спешат, покупают не себе. Если торговая точка размещена в оживлённом месте, даже если из-за плохого качества товаров ни один покупатель не возвращается, случайные покупки могут окупить все затраты. То же самое касается выбора бренда, когда на полках выставлены товары десятков производителей -- даже никудышний товар имеет шанс.
  • Товар слишком дёшев, чтобы жаловаться или возвращать. Проще ругнуться, выкинуть и забыть.
  • Потребитель так и не понял, что товар некачественный. Грустно, но тут надо различать две ситуации. Одна -- когда имидж затмил ему реальные качества продукта, либо у него совсем непритязательный вкус. Человек остался доволен и делать ничего не надо. И другая ситуация, когда товар наносит скрытый вред потребителю. Например, продукт содержит канцерогены.
  • У потребителя нет реального выбора. Все киоски и магазины предлагают "резиновые" помидоры и гнилой картофель, все производители обуви шьют её так, что она разваливается через год, а не десять лет. И потребитель осознанно идёт на преступление против общества, экономически поддерживая плохого продавца, потому что у него нет выбора. Либо выбор удорожает покупку многократно -- в деньгах или во времени, которое нужно затратить на покупку.
Как наладить обратную связь? У меня нет простого ответа. Тут требуется комплекс мер.
Во-первых, взаимное информирование, например, через сайты для потребителей, где собираются отзывы о товарах и продавцах и где налажена борьба с накрутками рейтингов. Надо сказать, что производители намеренно запутывают картину, усложняя модельный ряд и постоянно его меняя. И разобраться сходу, чем отличается модель DMX-1815-A1 от DMX-1830-B бывает непросто.
Во-вторых, более жёсткий контроль со стороны государства. Контроль может инициироваться не самостоятельно, а после определённого количества сигналов от потребителей. Если товары угрожают здоровью или жизни людей -- на уровне государства надо запрещать такие товары и наказывать производителей.
В-третьих, активная поддержка государством осознанного потребительского выбора. Поддержка и распространение оценок товаров и продавцов, призывов делиться впечатлениями. Помощь в выработке отраслевых стандартов качества и налаживании систем контроля за качеством, осуществляемого с помощью самоорганизации в отрасли. И т.д.

Зачем это всё менять? Почему то, что есть сейчас, плохо? Любой некачественный товар-имитатор несёт вред обществу. Во-первых, он отвлекает силы производителя от реального улучшения качества на создание правдоподобной имитации качества. То есть производитель тратит заметную часть ресурсов на то, чтобы повлиять на выбор потребителя, а не на то, чтобы оказать ему более качественную услугу. Во-вторых, он увеличивает неудовлетворённость потребителя -- растёт количество поломок, больше времени тратится на покупки, владение товаром с учётом замен после поломок становится дороже. В-третьих, он может наносить скрытый вред потребителю, который проявится с годами. В-четвёртых, патовая ситуация, когда выбора нет, поэтому все приобретают плохие товары, останавливает развитие экономики и увеличивает отсталость государства -- зачем производителю что-то менять, если всё и так хорошо продаётся?
Мужик в очках

Искусство управления в банках :)

Лирическая история (очень похожая на правду) о том, как один крупный банк демонтировал устаревший указатель в течение 7 месяцев: часть 1, часть 2, часть 3. Смех сквозь рыдания.

Пример очень ярко демонстрирует ограниченность рациональной системы управления, даже когда сотрудники разумные и мотивированные. По сути, весь многомесячный сыр-бор, стоивший банку 423 человеко-часа и 300 тысяч рублей, крутился вокруг права на выделение ресурсов. Обязанности дали, а права забыли, при том, что прав требовалось на три копейки -- поехать на место и заплатить слесарю или дворнику за демонтаж. И этот же пример показывает, насколько эффективней была бы работа по отклонениям с постмодерацией результатов вместо предварительных разрешений и указаний.
Мужик в очках

Слова и дела

Роман Петров задумался, говорит ли что-то о культурном уровне алеутов факт, что они различают 20 видов снега и каждый вид имеет своё название. Тема интересная, но я хочу поговорить не о культуре, а о связи этого факта с устройством мышления. Алеутов и нас с вами.

  • Новые термины в активном словарном запасе человека не возникают случайно. Они отражают какой-то важный или хотя бы интересный для обсуждения аспект реальности. Если обсуждать не с кем, либо термин отражает что-то несущественное, слово быстро уходит из активного слоя памяти.
  • Что значит важный аспект реальности? Слово может обозначать как нечто явное -- например, предмет, явление, так и менее очевидное -- например, состояние предмета, его тип в какой-то классификации. Так вот, называние -- это лишь навешивание ярлычка после этапа распознавания, умения отличить предмет в одном состоянии от предмета в другом, один вид явления от другого и т.д. Важно не слово, а факт распознавания.
  • Что даёт распознавание, скажем, разных состояний одного предмета? Более адекватную картину мира.
  • А что такое адекватность картины мира? Способность делать прогнозы, которые сбываются -- относительно поведения предметов, людей, явлений -- и, как следствие, более высокую вероятность успеха в выбранной деятельности.
Сожму цепочку рассуждений для лучшего понимания: если у человека богатая терминология, связанная с распознаванием ситуации в узкой предметной области, скорее всего, он в ней успешен.

Очевидно, что для алеутов знание видов снега -- вопрос выживания. Даже сноубордисты различают по 5-6 видов снега, т.к. от понимания, что под ногами, зависит техника катания и травматичность.

Конечно, важно не механическое заучивание к экзамену, а идущее от опыта понимание -- что делать в той или иной ситуации, как повлияет на результат понимание состояния человека или вида предмета, способность определить вид на лету.

Пример, услышанный на лекции Петра Щедровицкого. Упомянув про классификацию Юнга "экстраверт-интроверт", он подчеркнул, что бессмысленно делить людей на эти два типа. (Как бессмысленны любые классификации без цели.) И Юнг, по мнению Щедровицкого, не делил людей. Будучи практикующим психотерапевтом, он стремился увеличить эффективность лечения и выделил два типа личности лишь потому, что этим двум типам требовалось разное лечение.
 
Возвращаясь к любимым вопросам управления.

Трудно назвать руководителем человека, который относится к людям, как к унифицированным кубикам, либо, что ещё хуже, делит их на типы непонятно зачем. В фильме "Мне бы в небо" есть чудесный эпизод, когда молодая и амбициозная сотрудница Натали, полагаясь на своё образование психолога, чертит схему, что вслед за чем нужно говорить, чтобы уволить человека без скандала. И первый же реальный опыт увольнения ставит её в тупик -- схема бесполезна, жизнь гораздо шире. Так и терминология -- у неё ограниченная область применения, кроме того, любая классификация со временем устаревает, просто потому что меняется жизнь. И практика -- единственный надёжный проверочный критерий. Если результат от распознавания становится измеримо лучше, значит, классификация полезная и термины нужны. Если результат от факта называния не улучшается, либо это измерить нельзя, выбросьте на помойку свою терминологию.

Глядя на то, какой терминологией сегодня оперирует "средний" менеджер, становится грустно. Анализируйте, выстраивайте через практику обратную связь, постоянно наращивайте свой управленческий лексикон и разрушайте устаревшие конструкции. Вначале было слово. И слово было о деле.
Мужик в очках

Будущее usability

Направление usability едва успело зародиться в России как массовое явление. Производители уже понимают, что телефон или пульт должны быть удобными, сайт -- эргономичным, а голосовые сервисы сотовых операторов должен уметь использовать человек без высшего образования. Самые продвинутые компании даже поняли, что usability-методология -- это лишь шлифовка или тестирование уже придуманных решений, она не поможет в придумывании кардинально нового. Но даже в этой постановке задачи сегодняшний подход к usability уже безнадёжно устарел.

Три проблемы, с которыми предстоит справиться usability в ближайшие годы:
  • Проблема обучения. Если юзабилиста попросят потестировать двухколёсный велосипед, он скажет, что это неэргономичное устройство, т.к. с него все новички падают, и предложит добавить 1-2 колеса. Четырёхколёсный агрегат станет слишком громоздким, чтобы хранить его в квартире, поэтому юзабилист предложит сделать велосипед складным. Так как прочность складных соединений ниже, юзабилист предложит делать все из титана. В результате велосипед станет настолько дорогим, что от производства придётся отказаться. :) Что важно в этой шутке: типичные usability-исследования не разделяют, насколько эффективен интерфейс при повторном использовании, и насколько он эффективен при целенаправленном обучении. В то время как почти все инновационные решения требуют обучения и привыкания.
  • Проблема наименьшего общего знаменателя. Во всех виденных мной подходах к usability подразумевается, что продукт один для всех аудиторий. Как следствие, интерфейс подгоняется под самую необразованную и/или тугодумную аудиторию. Часто это усложняет понимание для обычных и грамотных людей. Поскольку чаще всего "интерфейс = программа", развести аудиторию по разным интерфейсам вполне реально -- например, те же сотовые операторы знают соцдем человека, который звонит им с сотового телефона, и могут запустить ему соответствующий голосовой интерфейс. Но так пока никто не делает.
  • Проблема фрагментарного видения мира. Типичный юзабилист, формулируя исследовательскую задачу, погружён в детали. Тестируя сотовый телефон, он исследует функцию приёма звонка или отправки SMS. Но жизнь устроена сложнее. Во-первых, внешняя среда сильно влияет. Приём звонка ночью (телефон у кровати, все спят) и приём на шумной улице, когда телефон глубоко в сумке, кардинально отличаются. Во-вторых, звонок -- это не звонок, а какая-то жизненная задача. Иногда это получение информации, которую надо записать. Иногда -- помощь в навигации по городу человеку, у которого нет карты в телефоне. И т.д. Всё это разные задачи и они сильно отличаются от просто звонка. Всегда надо тестировать полный сценарий решения какой-то жизненной задачи, где звонок -- просто один из шагов в сценарии. В-третьих, модель всегда отличается от реальности. Когда испытуемый записывает или запоминает фальшивую информацию в лаборатории, он спокоен. Если ему будут диктовать в жизни место встречи или номер телефона друга, т.к. телефон сына вот-вот разрядится, человек будет гораздо сильнее сосредоточен.
Если usability сумеет справиться с этими проблемами, оно, наконец, станет относительно зрелой дисциплиной.
Мужик в очках

Общество несправедливости

Многим памятна осенняя история о дворнике, ставшем причиной аварии Майбаха и принуждённым к выплате ~9 млн. рублей. Вдумайтесь: за один неверный шаг человек может расплачиваться всю жизнь. Не сможет достаточно тратить денег на образование, здоровье, отдых; будет испытывать постоянное психологическое давление и стресс. (Вы пробовали прожить на 5 тысяч рублей в месяц вместо 10 тысяч? Скорее всего, большинство не представляют, как выжить и на десять.)

В этом инциденте просматриваются несколько проблем.

1. Закон защищает собственность в номинальном выражении, а не её относительную ценность для человека.
Ощущения владельца Майбаха от потери денег за ремонт машины совершенно не те же, что ощущения дворника от пожизненных выплат. Первое -- досадная неприятность, второе -- жизненная катастрофа.
Отсюда следует важный вывод: человеческие ценности законом ставятся ниже материальных. Замечу, примеры ориентации на человеческие ценности есть -- например, в Финляндии штрафы не фиксированы и зависят от дохода нарушителя.

2. Закон защищает права сверхбогатых больше, чем права большинства граждан.
Существует большой класс востребованных обществом профессий -- дворники и учителя, пожарные и милиционеры, и т.д., представители которых не способны оплатить ремонт Майбаха. (Я намеренно использую слово "граждане", а не "бедные", потому что а) эти люди имеют достаточный доход, чтобы оплачивать своё существование, но не ремонт повреждённой роскоши, б) речь не идёт о психологическом выборе "ленивый нищий vs. богатый трудяга", т.к. все эти трудовые профессии нужны обществу, но оно не готово платить за работу на два порядка больше.)
Поэтому большинство граждан ставится перед выбором: либо, дрожа осиновым листом, обходить десятой стороной имущество нуворишей (что не всегда возможно), либо рисковать подвергнуться пожизненному секвестру доходов.
Через этот механизм не только защищаются права сверхбогатых, но и формируется психологическая зависимость большинства граждан от сверхбогатых, что даёт сверхбогатым дополнительную власть над обществом.

3. Закон не отделяет роскошь от необходимого.
Рассмотрим бытовую аналогию. Если человек с пакетом сырых яиц полезет в переполненный автобус, кто будет виноват в том, что они побьются? А если вместо яиц будет бесценный китайский фарфор? С бытовой точки зрения виноват будет он сам, а не тот, кто случайно его толкнул. Если ты владеешь роскошью, ты сам должен заботиться о том, чтобы типичные бытовые повреждения её не коснулись.

Поэтому если мы хотим справедливое государство, в этом месте нужно менять законы. Сформулировать понятие роскоши (а Майбах, очевидно, роскошь -- функции комфортного передвижения выполняются прекрасно машинами стоимостью на 1,5-2 порядка меньше). Зафиксировать, что в случае непреднамеренной порчи роскоши виновный компенсирует только медианную (или аналогичную) стоимость функционально такого же предмета. Зафиксировать, что даже эта стоимость выплат может быть уменьшена в случае низких доходов человека, чтобы ему не пришлось выплачивать более 2-3 лет.

Проблема всего лишь в том, что большинство тех, кто должен принимать такой закон, относятся к сверхбогатым и ездят на Майбахах.