December 19th, 2009

Мужик в очках

Шестая заповедь создателя

Для продукта, ориентированного на массовую аудиторию, невозможно получить от потребителей внятное и репрезентативное описание достоинств и недостатков. Целевая аудитория меняется сама по себе, от действий конкурентов, от каналов дистрибуции и т.д. Люди неспособны внятно вербализовать свои ощущения. Выхода два:
  • собирать все отзывы о продукте, какие только можно, и анализировать их, опираясь на здравый смысл (лучше в группе, так как мы все нерепрезентативны);
  • опираться на статистику использования, как это сделали в Microsoft при выпуске Office 2007, как это делают в Яндексе и Google, делать A/B тестирование.
И если второй метод применим не для всех продуктов и требует математических знаний, то неиспользование первого -- преступление создателя. Сделайте легкой возможность сказать вам о продукте, разместите e-mail и бесплатный телефон всюду, где с ним может столкнуться потребитель. И тогда вы многократно увеличите свои шансы на получение обратной связи. По моим оценкам, когда достучаться до производителя относительно легко, лишь один человек из 1000 связывается с ним из-за проблем, которые не мешают в целом использовать продукт. Если предельно не облегчить связь, вы не оставите себе шансов на улучшение продукта.